CRM · Отзывы

Отзывы

Проверяйте отзывы клиентов, отвечайте от имени организации и управляйте публикацией из CRM.

В разделе собраны отзывы организации с сайта, из клиентского приложения и импортированных источников. Разберём список сверху вниз, общий переключатель, редактирование, рейтинг, ответы, публикацию и синхронизацию.

Начало работы

Откройте раздел и проверьте новые отзывы

1
В левом меню CRM откройте «Настройки».
2
В верхнем меню выберите «Отзывы».
3
Просмотрите список, начиная с верхней карточки. Отзывы отсортированы по дате отзыва: новые даты находятся выше; при одинаковой дате выше располагается более новая запись.

Список отзывов

Что показывает список отзывов

На иллюстрации показана часть реального списка CRM. В заголовке раздела отображается общее количество записей, включая отзывы, которые сейчас не показываются клиентам.

Звёзды: Оценка клиента от 1 до 5. Количество выделенных звёзд показывает рейтинг.
Автор и дата: Имя автора и дата отзыва. Дату и время можно проверить и изменить в форме редактирования.
Заголовок и текст: Заголовок выводится, если он заполнен. Основной текст виден прямо в карточке, открывать редактирование для чтения не требуется.
Ответ организации: Если ответ заполнен, CRM показывает его под текстом отзыва. Ответ может оставаться черновиком и быть виден только менеджеру.
Источник: Указывает, откуда поступила запись. Возможны сайт, клиентское приложение, CRM и импорт. В зависимости от источника подпись может содержать его идентификатор, например SITE:14 #1.
Опубликован / Черновик: Показывает состояние публикации отзыва. Одного статуса «Опубликован» недостаточно, если отзыв выключен или помечен удалённым.
Удалён источником: Запись отмечена как удалённая источником и не должна показываться клиентам.
Включён / Выключен: Текущая активность конкретного отзыва; меняется отдельным переключателем.
Редактировать: Раскрывает форму внутри выбранной карточки.

Общая настройка

Включите или выключите систему отзывов

Переключатель «Использовать систему отзывов» находится над списком. Изменение сохраняется сразу: отдельную кнопку сохранения искать не нужно.

Включено: Система принимает новые отзывы и позволяет показывать подходящие опубликованные записи на сайте и в клиентском приложении.
Выключено: Отзывы и форма отправки скрываются на подключённых сайтах и в клиентском приложении; новые отзывы не принимаются. Существующие записи остаются в CRM.
Повторное включение: Возвращает работу системы. Каждый отзыв по-прежнему должен соответствовать своим условиям активности и публикации.

Проверка перед публикацией

Как поступает новый отзыв

1
Клиент открывает отзывы на сайте или в клиентском приложении и отправляет оценку и текст.
2
Новая запись поступает в CRM для проверки. Отзыв с сайта создаётся неопубликованным, чтобы менеджер мог проверить его перед показом.
3
Откройте карточку, прочитайте текст, проверьте автора, оценку и дату.
4
При необходимости подготовьте ответ и выберите, что нужно опубликовать.

Редактирование отзыва

Откройте форму редактирования

Нажмите «Редактировать» у нужного отзыва. Форма раскроется в этой же карточке. На иллюстрации подготовлен пример ответа; изменения ещё не сохранены.

1
Выберите конкретный отзыв по автору, дате и тексту.
2
Нажмите «Редактировать».
3
Измените нужные поля формы и параметры публикации.
4
Нажмите «Сохранить отзыв». Раскрытие или закрытие формы само по себе ничего не сохраняет.

Поля отзыва

Проверьте автора, дату и содержание

Автор: Обязательное имя автора. Пустое поле не позволяет сохранить отзыв.
Дата и время: Обязательная дата и время отзыва. Это не дата создания записи в CRM. Изменение даты влияет на место отзыва в списке.
Заголовок: Необязательная короткая подпись. Если поле пустое, отдельный заголовок не выводится.
Рейтинг: Выберите оценку от 1 до 5 нажатием на нужную звезду. Для сохранения требуется допустимая оценка.
Текст отзыва: Обязательное содержание. Проверьте текст перед публикацией; пустой отзыв сохранить нельзя.
Источник: Справочная информация о происхождении записи. В форме нет поля для переноса отзыва в другой источник.
Создан: Дата и время создания записи в CRM. Показывается справочно рядом с источником и отличается от редактируемой даты отзыва.

Ответ клиенту

Подготовьте ответ организации

1
В поле «Автор ответа» укажите подпись, например «Команда организации».
2
В поле «Ответ на отзыв» напишите ответ клиенту.
3
Для сохранения черновика оставьте «Опубликовать ответ» выключенным.
4
Чтобы показать готовый ответ клиентам, включите «Опубликовать ответ» и нажмите «Сохранить отзыв».

Автор ответа: Подпись под ответом организации. Если оставить её пустой, сайт или приложение использует стандартную подпись ответа организации.
Ответ на отзыв: Текст ответа. Пустой ответ не публикуется даже при установленном флажке.
Черновик ответа: Менеджер видит заполненный ответ в CRM; клиент его ещё не видит. Это позволяет подготовить текст заранее.

Параметры публикации

Опубликуйте отзыв и ответ

Опубликовать отзыв: Разрешает показ отзыва клиентам после сохранения. Снимите флажок и сохраните, чтобы перевести отзыв в черновик.
Опубликовать ответ: Разрешает показ заполненного ответа под опубликованным отзывом. Снимите флажок, чтобы оставить ответ доступным только в CRM.
Помечен удалённым источником: Исключает отзыв из публичного списка. Это признак удаления, а не физическое удаление записи из CRM.
Сохранить отзыв: Сохраняет автора, дату, заголовок, рейтинг, текст, ответ и три флажка, затем запускает синхронизацию.

Активность отзыва

Временно скройте один отзыв

Переключатель «Включён / Выключен» расположен в карточке. Нажатие сохраняет новое состояние сразу и запускает синхронизацию.

Выключить: Скрывает выбранный отзыв у клиентов, сохраняя его текст, рейтинг, ответ и параметры публикации в CRM.
Включить снова: Возвращает активность. Если отзыв остаётся черновиком или удалённым источником, включение не публикует его.
Скрытие ответа: Если нужно скрыть только ответ, не выключайте весь отзыв: снимите «Опубликовать ответ» в форме и сохраните.

Состояние записи

Что означает удаление источником

Отметка «Удалён источником» позволяет сохранить запись в CRM, исключив её из публичного показа.

Проверка отметки: Откройте редактирование и проверьте «Помечен удалённым источником». При установленном флажке отзыв не показывается клиентам даже при публикации и активности.
Восстановление: Если отзыв должен снова показываться, снимите признак удаления, проверьте активность и публикацию, затем нажмите «Сохранить отзыв».
Удаление из CRM: В этой вкладке нет отдельной кнопки физического удаления отзыва. Переключатель активности и признак удаления сохраняют запись.

Сохранение

Сохраните и проверьте результат

1
Проверьте обязательные поля: автор, дата и время, рейтинг и текст отзыва.
2
Проверьте текст ответа и его публикацию отдельно от отзыва.
3
Нажмите «Сохранить отзыв» и убедитесь, что CRM показала сообщение «Отзыв сохранён».
4
Проверьте карточку в CRM, затем откройте отзывы на сайте и в клиентском приложении.

CRM → сайт и клиентское приложение

Как изменения попадают к клиентам

Сохранение отзыва, переключение его активности и изменение общей настройки запускают передачу актуального списка на подключённые сайты. Клиентское приложение запрашивает опубликованные отзывы из CRM.

Текст и рейтинг: Сохранённая правка используется в опубликованной карточке. Вручную переносить изменения на сайт и в приложение не нужно.
Ответ: Опубликованный ответ показывается под отзывом. Черновик ответа остаётся в CRM.
Скрытие: Выключенный, неопубликованный или помеченный удалённым отзыв исключается из публичного списка.
Проверка после правки: Откройте или обновите страницу отзывов на сайте и в приложении. Уже открытый экран может требовать обновления; синхронизация не означает постоянное обновление экрана без действия клиента.

Частые ситуации

Почему отзыв не виден клиенту

Отзывов пока нет: В CRM ещё нет записей. В разделе нет кнопки создания нового отзыва: он поступает через сайт, приложение или импорт.
Отзывы пока отключены: Проверьте общий переключатель системы.
Есть в CRM, нет у клиента: Проверьте активность, публикацию и признак удаления конкретной записи.
Отзыв есть, ответа нет: Проверьте непустой ответ и флажок «Опубликовать ответ». Затем сохраните форму.
Порядок изменился: Список сортируется по дате отзыва. Изменение «Дата и время» может переместить карточку.
На сайте осталась старая версия: Обновите публичную страницу и проверьте сообщение CRM о сохранении. При ошибке синхронизации проверьте подключение сайта.

Контрольный список

Проверьте публикацию

1
Убедитесь, что общая система отзывов включена.
2
Проверьте автора, дату, рейтинг и текст нужного отзыва.
3
Проверьте публикацию и активность; снимите признак удаления, если отзыв должен показываться.
4
Если нужен ответ, проверьте его текст и отдельный флажок публикации.
5
Сохраните форму и проверьте результат на сайте и в клиентском приложении.